BPM (Business process management) blog

Январь 13, 2013

Управление бизнес-процессами на пути к BPM 2.0

PC Week/RE
Открыть материалУправление бизнес-процессами на пути к BPM 2.0
За прошедший год уровень зрелости российских компаний в области управления бизнес-процессами несколько вырос, но …
Открыть материал
Реклама

Октябрь 4, 2012

Технологии BPM

http://cnews.ru/

Управление бизнес-процессами: разбираемся с ПО

Business Process Analysis (BPA)
Один из самых успешных рынков поддерживающего инструментария в области BPM является сектор информационных систем класса Business Process Analysis. Так или иначе, описание бизнес-процессов идет в большинстве крупных российских и зарубежных организаций. Банковский и телекоммуникационный сектор, энергетика и металлургия, нефтяные и газовые сектора, розничная торговля и страхование – в компаниях из этих отраслей внутренними подразделениями, отвечающими за организацион… полный текст

Источник: CNews

Сентябрь 26, 2012

Что нас ждет в области BPM – конференция CNEWS

Несмотря на дождливое утро, конференция CNEWS, посвященная управлению бизнес-процессами собрала много участников. Аналитический доклад Станислава Макарова, был посвящен предсказанию будущего: мобильно-облачная революция, социализация управления, которая приедет к уменьшению корпоративной бюрократии и другие тренды будущего в области BPM. Понравилось небольшое исследование, в котором был задан вопрос: «Что такое BPM?». Ответы показывают, что лишь 13% респондентов считают, что BPM это технология программной реализации, остальные считают, что это методология – я с этим полностью согласен. Растет спрос на гибкие решения в области BPM, готовится новая редакция BPMN 3.0, куда войдет кейс менеджмент. Process Mining был зафиксирован как тренд ближайшего времени — с этим нельзя не согласиться. Понравилась технология Gamefication – «заставить работать, играя» – интересная идея, которая пока еще не увидела практических применений в бизнесе.
В своем докладе я развил доклад Станислава с практической точки зрения, и сосредоточился на новых технологиях в области BPM: BPA, BPMs, Process Intelligence, Process Mining, iBPM, ACM и т.д. Но не буду об этом подробно – скоро на CNEWS выйдет подробный материал по данным технологиям. Единственное, что хотел отметить – совершенствование процессов с отраслевой специализацией – вот то конкурентное преимущество, которое необходимо сейчас на рынке.
Вслед за мной выступал Илья Караваев из РДТЕХ, он рассказал о компании и перечне услуг. Говорил об изменении бизнес-процессов и необходимости управления архитектурой предприятия для крупных компаний. Показывал модели ARIS, давал ссылки на аналитиков, упомянул TOGAF и ArchiMate. Была ссылка на интересный продукт Alfabet, который в России пока не применялся – посмотрим, может у них поучится. В целом управление архитектурой предприятия важное дело, проблема лишь в том, чтобы бизнес понимал необходимость этого, поскольку с уровня ИТ-директора эту тему поднять сложно. Бизнес-архитектура, архитектура данных, архитектура информационных систем, архитектура приложений – те составные части, которые описываются чаще всего.
Следующим докладчиком была Мария Аншина, которая встала на сторону бизнеса и рассказала о проблематике внедрения новых технологий – непонимание, разный язык между бизнесом и ИТ, низкая ИТ-грамотность, негативное отношение к ИТ-шникам. Упомянула тему архитектуры предприятия и необходимости ее использования в проектах BPM. Нельзя не согласиться. В целом красная нить доклада: — «Ребята (бизнес и ИТ) – давайте жить дружно».
Следующим докладчиком был Юрий Полянский, Директор по рискам ФорусБанк, который рассказал о практических примерах построения бизнес-процессов в банках с организационной точки зрения. Ключевым в банке является процесс принятия кредитных решений, для розничных банков — это совершенно логично. Ключевым свойством данного процесса является «гибкость» и быстрота принятия решений. Докладчик обозначил много хитростей в кредитном процессе – отраслевая экспертиза – это самое ценное. Понравился пример азербайджанского банка, где весь кредитный процесс заключался в одном человеке, который, глядя в глаза заемщика, принимал решение о его благонадежности. Дремучесть в области управления – вот основная проблема с точки зрения докладчика. Я бы говорил о зрелости управления в российских компаниях, в целом – она недостаточная.
Александр Дорохов, представитель БТФ-Банка, рассказал об особенностях проектов внедрения BPM. Важным вопросом является прототипирование в системе со слов заказчика – это как раз то, что получается при внедрении Subjective–oriented BPM. Еще одним требованием к BPM является — присутствие редактора процессов на web, чтобы аналитик со слов заказчика рисовал бизнес-процесс и пользовательские формы – интересна идея.
Следующим докладчиком был представитель НТЦ «Станкоинформзащита» Сергей Гарбук. Это разбавило банковский сектор. Доклад был посвящен применением BPM для анализа нормативной базы организации. Наведение порядка в регламентах — серьёзная задача, к которой возвращаются все больше компаний. Например, когда в компании несколько тысяч регламентов, их актуализация непростая задачи, и применение средств описания процессов и автоматизированного формирования регламентов вполне оправдано.
Максим Волков, представляющий СБ Банк, рассказал о BPM системе собственной разработки. Изменения, новые продукты, кредитный конвейер – все как всегда. Ключевой мыслью доклада являлся тот факт, что модель бизнес-процессов является языком взаимопонимания между сотрудниками. По-моему, банки скоро будут находиться в облаке и управляться исключительно ИТ-специалистами.
Телекоммуникационная отрасль всегда являлась потребителем процессного подхода, поэтому доклад представителя ВымпелКом, Сергея Шленцова, был посвящен взаимоотношениям между поставщиком и потребителем сервисов. C процессами в ВымпелКоме все хорошо.
Елиферов Владимир рассказывал о бизнес-процессах их описании и декомпозиции. Упомянул Г. Буча и матрицу Захмана (в нотации CaseWise), поговорил о новой классификации бизнес-процессов. Как говорится повторение – мать учения.
В целом мероприятие прошло в стандартном режиме – консультанты и представители бизнеса – поговорили о бизнес-процессах. Среди участников в основном банки и представители консалтинговых компаний. Ланч пропустил – нужно было ехать на встречу с клиентом, заключать договор на очередной проект.

Июнь 20, 2012

Миссия выполнима 2012 (Тренды развития BPM)

20 июня 2012 года в Москве прошел очередной форум, посвященный BPM и ECM, организованный компанией «Логика Бизнеса 2.0»

 В своем докладе, открывающем секцию BPM, «Тренды развития BPM в России» я сделал обзор технологий, которые в том или ином виде связаны с процессным управлением.

 Получился следующий перечень:

  • Business Process Analyze (BPA)
  • Business Process Management System (BPMs)
  • Subject-oriented BPM (SBPM)
  • Social BPM
  • Process Intelligence
  • Process Mining
  • Intelligent BPM
  • Adaptive Case Management (ACM)

 Какие-то технологии уже активно используются, а какие-то пока только набирают функциональность и возможно за ними будущее.

 Презентация доступна по ссылке: http://bpm.ucoz.ru/_ld/1/119_Koptelov_forum_.pdf

Апрель 4, 2012

Новая версия учебного курса, посвященного процессному управлению (Business Process Management)

Уважаемые Коллеги, я начал готовить новую версию учебного курса по управлению бизнес-процессами (Business Process Management — BPM), но теперь уже в новом качестве. Теперь я независим от вендоров, производителей программного обеспечения, и в частности, от компании IDS Scheer (теперь SoftwareAG), которая выпускает инструментарий ARIS. И именно поэтому я могу беспристрастно рассказать о различных инструментах, существующих на российском и зарубежном рынках – их преимуществах и недостатках.

 Новый учебный курс построен в структуре цикла процессного управления (описание, автоматизация, контроллинг, анализ и совершенствование бизнес-процессов), и при этом, в отличие от предыдущих версий курса, фокус на описание бизнес-процессов в курсе будет минимальным, поскольку эта тема уже известна большинству российских специалистов в области бизнес-анализа.

Курс уже дополнен сравнением различных инструментов класса Business Process Analyze (BPA) и Business Process Management (BPMs), а также опытом описания, анализа и совершенствования бизнес-процессов, который собран в различных проектах.

В курсе специально выделены примеры «сквозных»  бизнес-процессов, существующих в телекоммуникационной, банковской, энергетической и нефтегазовой отраслях, и в розничной торговле.

Курс усилен технологией построения системы внутреннего контроля для минимизации операционных рисков в бизнес-процессах, а также типовой схемой перехода от описания бизнес-процессов к управлению архитектурой предприятия (Enterprise Architecture).

Я также включаю в курс новые подходы и технологии, которые, на мой взгляд, перспективны в ближайшее время — Process Mining, Adaptive Case Management, Process Intelligence и Subjective-BPM.

Но понимая, субъективность любого взгляда, мне очень интересно мнение профессионалов в области BPM. Какие темы Вам интересны для более подробного их раскрытия в новой версии учебного курса?

Ноябрь 8, 2011

Процессное управление 2011

Весь октябрь в Москве говорили о процессном управлении – на конференции Cnews, конференции госкорпорации «Росатом». Но главное на российском рынке событие по процессному управлению, которое, как мы везде пишем, никак нельзя пропустить, – наш Процессный форум. В этот раз он проходил на новой площадке (отель «Ритц-Карлтон»), и его не пропустили более 400 человек.

Всем им я пожелал доброго утра и представил ключевого докладчика Иво Тотева, члена совета директоров Software AG. Иво представил компанию и обозначил основные направления, где она обладает экспертизой и инструментарием. Затем вице-президент Software AG Йорг Клюкман рассказал о том, как выстраивать цикл процессного управления и какие инструменты для этого использовать (разумеется, лучше всего использовать продукты нашей компании).

Все решения были представлены на многочисленных стендах: здесь можно было увидеть, как модель, построенная в ARIS, трансформируется в исполняемый процесс в системе webMethods, или как работает Process Intelligence на процессе закупок.

Далее форум разошелся по секциям. Я вел секцию, посвященную процессному управлению. Как обычно, я призвал всех наконец уже переходить от описания бизнес-процессов к их автоматизации и оптимизации, а также рассказал о подходе к оптимизации процессов через внедрение инструментария Process Intelligence. Внедрение PI – прекрасный способ запустить в компании полноценный цикл процессного управления не с первой его стадии (описание процессов), а с последней – процессного контроллинга. Самое интересное, что процессы в этом случае могут быть даже не описаны. Зато, «выявив» с помощью PI процесс, идущий ad hoc, можно сразу же заняться его совершенствованием.

Передал слово клиентам. Начальник управления администрирования проектов компании КЭС Андрей Вачегин рассказал о проекте по регламентации бизнес-процессов управления приоритетными инвестиционными проектами в холдинге. Энергетики нарисовали в ARIS модели надлежащих процессов в срок, с требуемым качеством и в рамках бюджета.

Председатель совета директоров ГК «АйТи» Тагир Яппаров продемонстрировал стратегическое видение по вопросам автоматизации вообще и задачам документооборота, в частности. Интерес компании к бизнес-процессам и соответствующим продуктам Software AG вполне логичен: Тагир нацелился перейти от автоматизации функций документооборота (ECM, DMS), для чего служат его продукты серии «БОСС», к управлению бизнес-процессами. Уверен, что совместная партнерская работа наших компаний позволит вывести на российский рынок интересное предложение по автоматизации бизнес-процессов крупных компаний.

Наталья Дианова, представительница «Русагротранс» рассказала о том, как они проводили хронометраж бизнес-процессов. Еще одно подтверждение тому, что в любом бизнес-процессе заложен огромный потенциал для совершенствования. Времена ожидания (когда документ просто ждет, чтобы его исполнили) в исследуемом бизнес-процессе оказались больше, чем время исполнения всех функций в нем. К оптимизации бизнес-процессов теперь можно подходить с открытыми глазами.

После обеда Павел Викторов, руководитель внутреннего аудита компании СТС-Медиа, доложил об особенностях внедрения процессного подхода по инициативе подразделений внутреннего аудита. Докладчик «зажег» аудиторию, сорвал бурные аплодисменты и вызвал множество вопросов к себе. Наталья Завьялова (руководитель проекта со стороны Software AG) рассказала о процессно-ориентированном внедрении системы менеджмента качества в ОАО «Иркутскэнергосбыт». К сожалению, представитель клиента так и не смог вырваться в Москву.

Самым интересным, на мой взгляд, было выступление начальника управления ИСМ МРСК Центра Павла Мадюскина и главного специалиста этого подразделения Сергея Титова. Они показали в режиме online работу инструментария Process Intelligence (ARIS PPM), внедренного для мониторинга и анализа процесса технологического присоединения. Фактически, в МРСК Центра сейчас внедрен полный цикл процессного управления – от описания бизнес-процессов в ARIS, через автоматизацию в системе SAP, к мониторингу и анализу фактических показателей в ARIS PPM.

В заключительной части форума имела место быть презентация первого исследования российского рынка BPM, выполненного по заказу Software AG исследовательской компанией IDC Россия. Как сказал директор по консалтингу IDC Россия Тимур Фарукшин, «процессами управляли, управляют и будут управлять. Если нужны доказательства, чтобы предъявить их руководству вашей компании, – берите наше исследование и идите за бюджетом».

Быстренько вручили наши традиционные премии «Совершенство бизнес-процессов» и отправились слушать Михаила Башакова. «Не парься, будь счастлив!», уговаривал нас Михаил – и, честное слово, никто с ним не спорил

Октябрь 30, 2011

Системы управления бизнес-процессами

В последние годы теме управления бизнес-процессами уделяется много внимания. Сейчас наступает период, когда пора переходить от теории к практике — и от простого описания процессов к внедрению процессного управления на уровне всей компании, чтобы обеспечить их непрерывный контроль, анализ и оптимизацию. Данный обзор посвящен инструментам, которые применяются для этого, и их положению на российском рынке.

Прочитать отчет можно по ссылке: http://bpm.ucoz.ru/_ld/0/84_CNEWS_57_pages.pdf

Октябрь 7, 2011

BPM и инновации

6 октября 2011 года состоялась очередная конференция, организованная агентством маркетинговых коммуникаций CNews Conferences —  «ВРМ 2011: Инновации и реалии».

К 10 утра почти все участники были в сборе, чуть меньше ста человек заинтересовались процессным подходом и особенностям его внедрения, хотя состав докладчиков был традиционен.

Первый доклад Марии Поповой обозначил основные тенденции в процессном управлении. Подтвердилось мое ощущение достаточно равномерного развития рынка BPM, несмотря на прогнозы трехлетней давности о вероятном «взрывном» росте. Тенденция усиления интереса к KPI по процессам, зафиксированная Gartner, также наблюдается и в России.  На рынке интерес к BPM наблюдается не только у Заказчиков, но и у ИТ-компаний, например компания Open Text купила Global 360. Также, по словам аналитиков активно развиваются бесплатные open-source BPM системы, наиболее активна в России одна из них —  Alfresco (Activity).Очень приятно было услышать внимание аналитиков к облачным продуктам нашей компании Software AG. Понравилась фраза одного из аналитиков, что без управления бизнес-процессами нет роста бизнеса – с этим не поспоришь.

Дальше следовал мой доклад. Я рассказал о наших инструментах ARIS и webMethods. Заострил внимание слушателей о необходимости архитектурного подхода при описании бизнес-процессов. Данные и информационные системы все чаще и чаще необходимо описывать для наведения порядка. Еще я отметил интересную тенденцию, что чаще всего интерес к BPM проекту инициируется из проекта внедрения инструментария Process Intelligence, когда проводится анализ показателей по процессу, после чего фиксируются существующие в процессе ошибки. Далее формируется перечень мероприятий по оптимизации процесса, что в дальнейшем требует, как организационных изменений в бизнес-процессах, так и изменений в информационных системах или даже внедрении новых приложений.

Следующим выступал Анатолий Белайчук, который уделил внимание  вопросам эффективности внедрения процессного подхода и зрелости компаний в области процессного управления. Не буду спорить, что лучше до старта проекта определить те показатели, которые должны быть улучшены при внедрении BPM. Однако во многих компаниях не признаются, что есть неоптимальные процессы – на это тоже есть ответ: «Если все хорошо сейчас, то если не заниматься оптимизацией, то дальше будет только хуже». Еще понравилась фраза – «Культура организации кладет стратегию на обе лопатки» — это в России можно часто видеть. В общем хороший методологический доклад по оценке эффекта от BPMS.

Доклад о внедрении BPM системы в Тинькофф Кредитные системы показал технологичность данной компании в части процесса «Онлайн обработка кредитных заявок».  20 тысяч кредитных заявок в день, 60% всей деятельности банка, внедрение заняло 6 месяцев по полному циклу. Детали проекта показали, что от BPM там было совсем чуть-чуть – основная нагрузка была на интеграционном уровне – ESB. Также для меня было новостью объединение продуктов IBM Lombardy и Process Server в единый продукт IBM BPM, теперь будем ожидать информации, как новый продукт покажет себя  в деле. Из Lombardy перешло управление жизненным циклом процесса, управление версиями. Сам  BPM движок взят из Process Server, что сделало систему тяжелее и сложнее.

Неплохо смотрелся доклад профессора АНХ Алешина, который осветил тему взаимодействия и взаимопонимания бизнеса и ИТ-специалистов.  Полностью согласен с тем, что при передаче информации через 4 уровня получается 100% искажение,  и что при описании процессов взгляды на них сильно разнятся, если рассматривать их с точки зрения ИТ или бизнеса.

Еще запомнился доклад Юрия Лица, который рассказывал о проекте оптимизации процесса продаж с применением Lean. И хотя применение методологии Lean в процессе продаж достаточно спорно, я увидел сильную корреляцию с теми подходами, которые мы используем в инструментарии Process Intelligence.

Сентябрь 16, 2011

Process Intelligence – анализ процесса техприсоединения

Развитию российской электроэнергетики и, в частности, развитию электросетевых компаний сейчас уделяется много внимания. Для электросетевых компаний три бизнес-процесса являются ключевыми: техприсоединение, техническое обслуживание и ремонты оборудования, а также закупки. Анализ процесса техприсоединения был выполнен в одном из проектов.

Процесс техприсоединения очень похож на процесс подключения абонента в телекоммуникационной компании. Вначале создается заявка на подключение, затем создаются и согласовываются технические условия и договор, далее производится подключение, после чего формируется акт и выполняется оплата. Это основные шаги, которые в той или иной последовательности присутствуют в процессе.

Данный процесс является «сквозным», поскольку в нем участвует множество подразделений электросетевой компании, а данные находятся в различных информационных системах. Именно поэтому для проведения бизнес-анализа пришлось собирать информацию из множества систем, для чего мы и использовали инструментарий Process Intelligence.

Анализ данного процесса выполнялся с применением «воронки продаж». В первую очередь анализировалось число документов на каждом этапе бизнес-процесса, затем анализировались времена исполнения каждого этапа процесса, а далее причины отказов в техприсоединении. Такой подход позволил оценить операционную эффективность в целом и определить те точки где были наибольшие потери в результативности.

Для оценки процесса техприсоединения анализировались следующие показатели и соотношения. Соотношение планового  времени бизнес- процесса техприсоединения к фактическому времени должно стремиться к единице, поскольку существуют законодательные ограничения на длительность данного процесса. И как не странно нарушений фактически не было обнаружено.

В части договорной работы анализировалось соотношение количества заключенных договоров на техприсоединение к количеству исполненных договоров, а также соотношение стоимости заключенных договоров, к стоимости исполненных. Эти соотношения, безусловно, должны стремиться к единице, что для отдельных регионов не всегда выполнялось. Бенчмаркинг показателей между региональными подразделениями позволил найти множество точек для дальнейшей оптимизации процесса  на региональном уровне. Например, в некоторых филиалах количество и объем заключенных договоров сильно превышало количество и объем исполненных, что показывало низкую результативность процесса и требовало организационного вмешательства.

Еще одним направлением анализа являлся анализ лишних действий. В первую очередь оценивалось количество отказов по заявлениям и причины данных отказов. Было обнаружено излишнее число расторгнутых договоров и сторнированных счетов фактур. Какие–то причины находились внутри процесса, а что-то было вызвано внешними факторами. Например, расторжение договоров было вызвано изменениями в законодательстве, а вот количество и время появления сторно счетов фактур было связано с желанием менеджеров показать по полугодию цифры лучше, чем есть на самом деле. Поэтому максимальное число сторно наблюдалось после закрытия отчетного периода.

Одной из особенностей организации данного процесса был тот факт, что в заявке на техприсоединение не указывалась отрасль клиента, что  делало невозможной аналитику  по отраслевому разрезу. Это общая для электросетевых компаний проблема, которая вызвана отсутствием рыночной ориентации у российской энергетики. Монополизм приводит к полному безразличию к параметрам клиента – главное чтобы оплатил вовремя.

Еще одним параметром для анализа процесса техприсоединения являлся способ выполнения обязательств. Было обнаружено неоправданное разнообразие в выполнении работ по техприсоединению. В некоторых регионах работы выполнялись хозспособом, в некоторых с помощью субподрядчиков, а где-то были смешанные модели. Нормирование в данной области – было одним из мероприятий, которые были предложены.

Таким образом, анализ процесса техприсоединения с помощью инструментария Process Intelligence позволил «поставить его под контроль», а главное определить мероприятия по оптимизации данного процесса.

Сентябрь 15, 2011

Process Intelligence — анализ процесса подключение абонента

Для телекоммуникационной компании ключевыми процессами являются подключение абонента к услуге и управление инцидентами. С точки зрения бизнеса, анализ и оптимизация сейчас важнее для бизнес-процесса подключения абонента.

В одном из проектов в телекоммуникационной компании мы анализировали бизнес-процесс подключение абонента с использованием инструментария Process Intelligence.  Этот процесс является «сквозным» для телекоммуникационной компании и содержит в себе следующие основные шаги: регистрация клиента, исследование технической возможности подключения, бронирование ресурсов, разработка технической спецификации и подключение клиента.

В данном «сквозном» бизнес-процессе используется множество информационных систем, данные из которых и были агрегированы  для дальнейшего анализа. Ключевыми показателями результативности в части анализа этого процесса являлись длительность обработки заказа клиента и число подключений за период. При этом скорость обработки клиентского запроса на каждом шаге бизнес-процесса позволяет компании приобретать новых клиентов, что положительно сказывается на ее финансовых результатах.

Несмотря на то, что скорость реакции на запросы рынка является ключевой, инструментарий Process Intelligence показал факт того, что один из шагов – исследование технической возможности подключения в некоторых случаях выполнялся более 16 месяцев, что является неприемлемым с точки зрения клиенто-ориентированности телекоммуникационного бизнеса. Также были найдены случаи активации услуги раньше закрытия наряда на подключение, например, активация услуги в 4% случаев выполнялась раньше, чем осуществлялось закрытие наряда на подключение.

Иногда с серьезным опозданием выставляли счета за подключение абонента или выставляли сразу несколько дублирующих счетов одновременно. В 32% случаев по услуге вообще не было зарегистрировано выставление счета за подключение, а в 1% случаев осуществлялась регистрация выставления лишних счетов за подключение. При этом опоздание с выставлением счета отрицательно влияло на выручку компании, что в свою очередь требовало привлечения дополнительных финансовых средств, затраты на которые  можно было избежать при правильной организации данного бизнес-процесса.

Очень критичным являлось своевременность внесения данных в существующие учетные информационные системы, например, создание спецификаций по некоторым экземплярам процесса было выполнено более чем через год после активации услуги, а это означает, что данные в систему были занесены постфактум после «напоминания», а не в процессе работы. В результате анализа в 5% случаев было выявлено несвоевременное создание спецификаций по услуге, что подорвало доверие к любым данным, получаемым из информационной системы, и потребовало ужесточения правил работы пользователей.

Учитывая, что время реакции для телекоммуникационной компании является критичным для сохранения конкурентоспособности, выявленные случаи превышения длительности выполнения исследования возможности подключения изучались с особым вниманием. Особое внимание уделялось тем 5% экземпляров процесса, длительность которых превышала 200 дней, а по некоторым экземплярам длительность была более 450 дней.

Такой детальный анализ «сквозного» процесса подключения клиента в данном проекте «сфокусировал» менеджмент на его дальнейшей оптимизации.

Older Posts »

Создайте бесплатный сайт или блог на WordPress.com.