BPM (Business process management) blog

Июнь 19, 2014

Первые шаги по процессному управлению. Не бойтесь начинать

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: «Все модели ошибочны, но некоторые полезны» – Уильям Эдвардс Деминг

Специфика многих организаций российского бизнеса заключается в отсутствии конкуренции в
большинстве отраслей и в «особой любви» к функциональной системе управления. Иерархические структуры достигают невиданных высот, концентрируя принятие управленческих решений на верхних этажах власти. Множественные организационные барьеры уродуют существующие бизнес-процессы, добавляя в них лишнюю бюрократию и нарушая их логику, что приводит к снижению операционной
эффективности всей компании. В тоже время отсутствие ответственных за сквозной бизнес-процесс приводит к потере ориентации на клиента и равнению большинства сотрудников на своего функционального руководителя. Как говорил глава американской компании General Electric Дж. Уэлш: «Иерархия – это организация, которая повернута лицом к шефу и задом к потребителю».

Неизбежность процессов
Однако конкуренция нарастает, комфортных ниш на рынке все меньше, поэтому так или иначе, проблемы функциональной структуры нужно решать, и наиболее эффективным методом решения
является внедрение процессного похода к управлению. Большинство компаний, понимая, что нужно меняться вслед за рынком начали внедрение процессного подхода.

По результатам нашего исследования все больше и больше российских компаний становятся на рельсы процессного управления и начинают описание бизнес-процессов для задач регламентации, автоматизации и совершенствования. При этом внедрение процессного подхода дает серьёзный эффект в виде повышения качества взаимодействия подразделений, повышения управляемости, сокращении времени и затрат, а также улучшения качества. В качестве организационного подразделения, внедряющего процессный подход в компании, по аналогии с проектным офисом используется процессный офис — это подразделение под разными названиями можно все чаще встретить в российских компаниях.

Итак, как же начать управлять бизнес-процессами. Все очень просто, необходимо определить объект
управления в компании – «увидеть» бизнес-процессы проходящие через несколько функциональных подразделений, ведь именно это ключевой актив организации, которым необходимо управлять.

Дисциплины процессного подхода
Процессное управление это не только лозунги, но и организационно-технические дисциплины, которые используются в тех или иных случаях. На первом этапе для понимания бизнес-процесса, как правило, используется его моделирование. Затем наступает этап первичного анализа процесса и тут помимо инструментов анализа бизнес-процессов применяются методики LEAN и 6 Sigma. Далее для внедрения усовершенствованных процессов применяется регламентация и автоматизация
процессов в совокупности с методами трансформации организации и управления изменениями. Именно часть внедрения изменения требует особых усилий, ведь никто меняться не хочет. Ну и замыкает цикл процессного управления этап контроллинга бизнес-процессов и их реверсивное восстановление на базе инструментария Process Mining и Process Intelligence. С точки зрения организационных механизмов чаще всего используется процессный офис, внедряющий процессный подход и система непрерывного совершенствования (банк идей, стена плача), которые не дают
организации оставаться на месте.

Как внедряют в России
Если анализировать российскую специфику применения дисциплин процессного управления, то на первом месте стоит автоматизированное формирование регламентов для регламентации процессов. Как только процесс закреплен, можно начинать его анализ и совершенствование, и многие компании уже находятся на этом пути. После того как процессы понятны и оптимальны можно закрепить их в информационных системах, при этом сейчас все чаще процессы типизируют под существующую функциональность ИС – так дешевле.

Одним из вероятных сценариев внедрения процессного подхода является внедрение стандартов менеджмента, что в свою очередь требует изменения взгляда управленцев с функционального на процессный. Однако в данных проектах часто формальное получение сертификата, не приводит к изменению системы управления компанией. Передовой российской практикой сейчас является
построение банков идей и создание системы непрерывного совершенствования процессов на основании предложений работников. Однако и тут нужно быть осторожными, если Вы соберёте предложения и не внедрите их в практику, система не заработает.

Ну и на высших уровнях зрелости процессного управления можно применять инструментарий контроллинга процессов, который позволяет просветить процессы рентгеном, обнаруживая множество несовершенства, устраняя которое можно сделать процесс еще эффективнее.
Однако на пути внедрения процессного управления есть множество непростых моментов, один из них моделирование процессов, ради моделирования. Есть примеры, когда внутренними аналитиками рисуется огромное число моделей бизнес-процессов, однако понимания, как и зачем эти модели рисуются еще нет и тем более нет понимания как они будут использоваться в последствии для решения бизнес-задач. Так или иначе, зарубежный опыт подтверждает эффективность и описания процессов и их автоматизации, главное лишь понимать, зачем это делается в компании и какую цель мы хотим достичь.

Зрелость от Gartner
Интересный взгляд предложила компания Gartner, которая выделила следующие уровни зрелости внедрения процессного подхода.
* 1-й уровень зрелости (Базовый) – Знание процесса: выделение и визуализация процедур в рамках функций, а также определение мест возникновения потерь, ошибок и отклонений.
* 2-й уровень зрелости (Улучшение) – Фокус внимания на операционные потери: систематическое выделение, наглядное представление и анализ процессов, определение процедур измерения процессов, а также улучшение процессов и их показателей.
* 3,4-й уровень зрелости (Оперативный) – Сквозной процесс и мониторинг KPI: анализ и контроль сквозных процессов, автоматизированное управление процессами, непрерывное улучшение и
имитационное моделирование.
* 5-й уровень зрелости (Гибкая структура бизнеса) – Управление стоимостью предприятия: связь результатов процесса с целями, расширение цепочки создания стоимости в части координации клиентов и партнеров, реагирование на изменение внешней среды.
Понимая уровень зрелости, можно понять какие инструменты и дисциплины процессного управления необходимо использовать для той или иной ситуации. Главное, чтобы процессный подход не воспринимался как «серебряная» пуля, ведь как любой управленческий инструмент он дает результат при грамотном применении.

Как же начать?
Перед внедрением процессного подхода нужно задать себе множество вопросов: Это нужно руководству? Хватит ли у Вас компетенций? Какую бизнес-задачу Вы решите? Кто поддержит Вашу
инициативу? Понимая ответы на все эти вопросы можно уже переходить к выбору тех или иных дисциплин, методик и инструментов. К сожалению, в России часто действуют наоборот – давайте купим ARIS, нарисуем модели бизнес-процессов, а потом разберемся. А ведь не первых этапах внедрения процессного подхода можно обойтись простыми инструментами, и уже потом, понимая, насколько востребована технология управления бизнес-процессами переходить на использование таких приложений, как ARIS. И путь на первых этапах процесс будет описан в бесплатном инструменте ARIS Express и с методологическими неточностями, но главное, чтобы модель процесса была понятна бизнесу, и на ее основании было сделано хоть одно изменение.

На следующих этапах внедрения Вы сформируете требования и выберете инструмент, который Вам подходит – ведь сейчас все инструменты активно развиваются, добавляя функционал социальных сетей, мобильной работы и аналитики.

Итак, всего несколько шагов, чтобы начать. Определите, кто заинтересован во внедрении процессного подхода. Создайте план внедрения отдельных элементов процессного подхода, определите показатели, которых хотите достичь.

Нарисуйте ключевой процесс и посмотрите на его состояние – уверяю Вас, Вы обнаружите много места для совершенства!

Презентация с форума доступна по ссылке

Блог на WordPress.com.