BPM (Business process management) blog

Декабрь 27, 2010

Эффект от процессного управления

Очень важный вопрос – есть ли положительный эффект от применения процессного подхода. В рамках исследования 2010 года, посвященого процессному подходу в России, был задан вопрос: «Вы почуствовали эффект от процессного управления?». Ситуация стабильная относительно прошлого года: не видят такого эффекта четверть респондентов. Остальные либо отчетливо различают положительный эффект, либо уже видят его, но еще не в полной мере.

Декабрь 24, 2010

Приоритеты задач в процессном управлении

Для понимания приоритетов в области процессного управления в рамках исследования, посвященного процессному управлению,  респондентам был задан вопрос: «Какие задачи в области управления бизнес-процессами у вас считаются наиболее приоритетными?».

Самые приоритетные задачи – автоматизация бизнес-процессов на различных платформах (ERP, BPMS, СЭД), а также их регламентация и описание.  Результат вполне ожидаемый. Новая тенденция – это внедрение процессного управления на уровне всей компании  и повышение интересак совершенствованию и реинжинирингу бизнес-процессов. Это похвально, но по сравнению с интересом к автоматизации явно недостаточно: инвестиции в оптимизацию бизнес-процессов  намного эффективнее, чем во внедрение информационных систем. Еще Майкл Хаммер, гуру процессного управления, говорил, что автоматизация «кривых» процессов сродни асфальтированию коровьих троп.

Наименее приоритетные задачи – бенчмаркинг процессов и внедрение интегрированных систем менеджмента. Бенчмаркинг – тема достаточно новая, и интерес к ней пока возникает у отдельных компаний. А вот ситуация с внедрением ИСМ, скорее, обратная: пик интереса к этой теме уже позади: многие из тех, кто хотел, – внедрили.

Декабрь 18, 2010

Аналитическое исследование BPM 2010 — приоритеты процессов изменились

При управлении бизнес-процессами важно правильно выставить приоритеты среди них, как для их описания, так и для их  оптимизации и контроллинга. Для понимания наиболее критичных бизнес-процессов для российских компаний в 2010 году респондентам был задан следующий вопрос: «Какие бизнес-процессы критичны для Вас в настоящий момент?». Лидером, как и в прошлом году, стал бизнес-процесс  планирования и бюджетирования, похоже, что с этим процессом за год разобраться до конца так и не удалось. Следующими по приоритету следуют бизнес- процессы стратегического планирования и закупок. В прошлом году второй и третий по критичности были процесс контроллинга и процесс производства, так что приоритеты изменились.  При этом аутсайдеры по критичности в том же составе: маркетинг, управление заказами на обслуживание, разработка новых продуктов и услуг.

Какие выводы можно сделать? Интерес к стратегическому планированию означает, что многие компании  уже привыкли к изменившимся внешним условиям, и вместо ужесточения контроллинга начинают искать новые ниши на рынке и планировать на более серьезную перспективу, чем раньше. Выход в лидеры по критичности бизнес-процесса закупок показывает фокус интереса многих компаний к решению задач оптимизации внешних затрат и в свою очередь подтверждается интересом наших клиентов к описанию, оптимизации и контроллингу данного бизнес-процесса.

Несмотря на призывы к использованию инновационных технологий в российских компаниях, звучащих с верхних уровней власти, на практике разработка новых продуктов и услуг не в фокусе внимания менеджеров уже несколько лет.

Декабрь 9, 2010

Что показал «рентген» бизнес-процессов

Давно известно, что большое значение для любой организации имеют эффективность и отлаженность ее ключевых бизнес-процессов. Тем не менее, не всегда можно сразу определить, где искать проблему и насколько серьезной она может быть. Детальный анализ бизнес-процессов нескольких крупных компаний нефтяного, энергетического и телекоммуникационного сектора, проведенный при помощи специальных процессинговых инструментов, показал, что встречается в реальности и как с этим можно справиться.

Еще на заре развития процессного подхода его идеологи Майкл Хаммер и Джеймс Чампи определили новую управленческую философию: управлять организацией — значит управлять ее процессами. То есть организация рассматривается в первую очередь не как совокупность различных подразделений, а как совокупность бизнес-процессов, посредством которых реализуется ее деятельность. Отсюда следует критерий: компания настолько эффективна и хороша, в том числе в глазах клиентов, насколько эффективны и хороши ее бизнес-процессы. В ряде крупных нефтяных, энергетических и телекоммуникационных российских компаний был проведен детальный анализ бизнес-процессов. Для «просвечивания» выбирались основные бизнес-процессы, такие как сбыт, снабжение, техническое обслуживание и ремонты, подключение абонентов к услуге (техническое присоединение), казначейство. Уровень их автоматизации оказался вполне достаточным для того, чтобы на основе данных из информационных систем можно было «восстановить» и проанализировать, что происходит по факту. Работа велась именно со «сквозными» процессами. Данные при этом собирались из типовых систем (SAP, «1С»), собственных разработок компаний и электронных таблиц. «Сквозной» процесс в компаниях поддерживают, как правило, 2-3 информационные системы, так что сразу проявляются огрехи единого информационного пространства компании, связанные с отсутствием единой НСИ, ошибками при внедрении, недостаточным качеством данных и т.д.

На результативность процесса также серьезно влияет количество изменений в нем при исполнении. Например, уже после составления заявки на закупку в нее могут вноситься правки, что замедляет весь процесс снабжения. Для многих менеджеров стал неожиданностью факт, что логика «восстановленных» с помощью PI-инструмента (инструмента процессной аналитики, Process Intelligence) процессов серьезно отличалась от существующих в компании регламентов. Детальный анализ процессов также выявил низкое качество планирования, регулярные задержки поставок, низкую эффективность отдельных исполнителей, нарушение порядка операций, плохое качество обслуживания клиентов и т.д. В ходе анализа организационной эффективности наиболее часто отмечались такие стандартные проблемы, как неравномерная загрузка исполнителей, а также их некачественная работа.

Инструменты анализа

Для того чтобы восстановить реально протекающий в компании бизнес-процесс, можно использовать специальные инструменты процессной аналитики (Process Intelligence, PI). Такие решения позволяют «вытащить» из поддерживающих информационных систем данные, оставляемые по ходу процесса, и затем структурировать их надлежащим образом. После этого можно проанализировать процесс относительно различных характеристик, включая эффективность работы отдельных исполнителей, найти «узкие» места и определить направления его оптимизации. PI-инструменты позволяют исследовать бизнес-процесс, даже если он никогда не был описан. Таким образом внедрение процессного управления можно начинать не с описания процессов, а сразу с последнего этапа цикла процессного управления – мониторинга, контроля и анализа бизнес-процессов. Для этого необходимо только одно условие – процессы должны быть (ну хотя бы на 80%) автоматизированы.

Процесс продаж

Один из ключевых бизнес-процессов всех компаний – сбыт. Если продаж нет, то нет и бизнеса. Но компании существуют, следовательно, продажи идут. Однако анализ выявляет такие процессные проблемы, как низкое качество планирования объемов продаж, частые изменения в планах продаж и, как следствие, перемены в производстве, которые приводят к неравномерности в требуемых ресурсах, нарушениям при отгрузке, ошибкам в оформлении сопроводительных документов и т.д.

Для процесса продаж анализировался также такой показатель, как число и масштаб изменений в плане продаж. Оказалось, что операций по изменению плана было много, но при этом плановый объем продаж менялся незначительно – на несколько процентов. Нужны ли вообще такие изменения, ведь трудозатраты требовались серьезные, а в целесообразности изменений возникали сомнения?

Оптимизации явно требовало и оформление договоров, в котором было обнаружено большое число изменений постфактум. Так, более четверти дополнительных соглашений к договорам были изменены после отгрузки продукции клиенту, что свидетельствовало о неправильной организации процесса.

При анализе процесса продаж в одной из компаний ключевым показателем результативности был показатель, отражающий качество планирования продаж за определенный период. По данным за один год выяснилось, что значение показателя по этой выборке равно 80%. То есть после внесения фактических данных по объемам продаж в информационную систему расхождение между плановым и фактическим значением составляло около 20%. Со временем ошибка уменьшалась незначительно, а проводимые корректировки плана продаж качества не добавляли. Расхождение в 20% требовало резервирования дополнительных ресурсов для производства, что увеличивало общие затраты компании.

При анализе процесса продаж были обнаружены и типовые ошибки: большое количество операций сторнирования, нарушение порядка регистрации документов при отгрузке и т.д. «Рентген» процесса показал, что без его серьезной оптимизации не обойтись, и компания инициировала для этого отдельный проект.

Процесс снабжения

Большое значение для бизнеса в целом имеют эффективность процесса снабжения и своевременность поставки товаров. Так, при анализе процесса снабжения в одной из компаний одним из ключевых был показатель, отражающий выполнение поставщиками сроков поставки товарно-материальных ценностей (ТМЦ). При рассмотрении данных за полгода выявилось, что значение показателя по этой выборке равно 50%. То есть по факту половина входящих поставок была выполнена не в срок.

Задержка поставок, безусловно, приводила к негативным последствиям. Их масштаб зависел от ряда факторов, которые удалось детально проанализировать. Так, первоначально была проведена оценка общей стоимости заказов на поставку, которые выполнялись с опозданием, – много миллионов рублей, более половины от общего объема поставок. Затем был найден самый злостный по числу поставок с задержками контрагент. Доля поставок, выполненных в срок, для него составила менее четверти от общего количества. Также удалось выяснить, что в среднем этот поставщик задерживает поставки более чем на месяц. Очевидная рекомендация для устранения этих факторов – пересмотреть договорные отношения с недисциплинированными поставщиками таким образом, чтобы сроки поставок соблюдались максимально точно.

При дальнейшем анализе процесса были выявлены случаи, когда подрядчик поставил ТМЦ с серьезным опозданием, получив аванс. Так, одному поставщику был перечислен аванс в размере нескольких миллионов рублей, а он задержал поставку на срок более 50 дней. Для компании это означает замораживание оборотного капитала. Для определения размера ущерба была посчитала упущенная выгода через оценку размера прироста капитала при инвестировании его в финансовые институты. По всем таким случаям общая сумма авансовых платежей поставщикам составила более миллиарда рублей, а средняя задержка поставок – два месяца. Таким образом, только за полгода и только из-за нерадивых поставщиков (по причине замораживания оборотного капитала) компания не досчиталась нескольких миллионов рублей. Для того чтобы перебороть это, можно поставить на процесс систему мониторинга, контроля и оперативного реагирования на факты задержек поставок, по которым уже были осуществлены авансовые платежи.

Процесс подключения абонента

В одной телекоммуникационной компании «рентгену» и анализу подвергался ключевой для отрасли процесс подключения абонента. Это «сквозной» процесс, который содержит следующие основные шаги: регистрация клиента, исследование технической возможности подключения, бронирование ресурсов, разработка спецификации и подключение клиента к услуге (к сети и биллинговой системе оператора связи). Разные шаги поддерживаются в разных информационных системах, данные из которых были агрегированы для дальнейшего анализа. Ключевые показатели результативности процесса – длительность обработки заказа клиента и число подключений за определенный период. Понятно, что от скорости обработки клиентского запроса на каждом шаге процесса зависит удовлетворенность клиентов, расширение абонентской базы, а значит и финансовые результаты компании.

Анализ показал, что один из шагов процесса – исследование технической возможности подключения – в некоторых случаях затягивался на неприемлемый срок в несколько месяцев. Иногда с серьезным опозданием выставлялись счета за подключение абонента или выставлялось несколько дублирующих счетов одновременно. Опоздание с выставлением счета могло отрицательно влиять на выручку компании, так что требовалось привлечение заемных финансовых средств, чего можно было бы избежать при правильной организации процесса. Порой данные в учетные информационные системы компании вносились несвоевременно: так, создание спецификаций по некоторым клиентам было выполнено через год с лишним после активации услуги. С особым вниманием анализировались случаи превышения длительности шага по исследованию возможности подключения: 5% экземпляров процесса имели длительность более 100 дней. Детальный анализ «сквозного» процесса подключения абонента «сфокусировал» менеджмент компании на его дальнейшей оптимизации.

В целом анализ показал, что важно своевременно уделять внимание всем (в особенности ключевым) бизнес-процессам в компании, исследовать, используя соответствующие инструменты, и при необходимости корректировать их.

http://corp.cnews.ru/reviews/index.shtml?2010/12/09/419515_1

Декабрь 6, 2010

Как интегрируют приложения в России

Filed under: информационные технологии, ESB, SOA — Метки: , , , — koptelovak @ 1:43 пп

В рамках  ежегодного исследования в области управления бизнес-процессами было решено  прояснить практическую применимость SOA в российских компаниях и варианты интгерации приложений.

Для оценки используемых способов интеграции респондентам был задан следующий вопрос: «Как в Вашей компании интегрируются разнородные ИТ- приложения?».  Два безусловных лидера по ответам определились сразу, по схеме «точка-точка» интеграция проходит в 51 % случаев, а вот 33% респондентов  вообще никак не интегрируют свои  ИТ- приложения. И только 6% уже используют интеграционную шину ESB и 10% планируют ее  внедрение в течении ближайшего года.

Из результатов исследования можно сделать простой вывод: концепция SOA существует уже много лет, но практическая ее реализация пока присутствует в очень малом числе компаний. С большой вероятностью такое неспешное распространение SOA продолжится и дальше. В ближайшие годы  взрыва интереса к ней уже не последует.  Все преимущества от внедрения SOA, а также сложности в части ее применения уже хорошо известны, набор инструментария в данной области уже сформирован, поэтому ее продвижение будет последовательным и предсказуемым.

Декабрь 4, 2010

SOA много теории и мало практики

Уже много лет концепция сервис — ориентированной архитектуры (service-oriented architecture – SOA) продвигается различными ИТ  компаниями, как на мировом, так и на российском рынке.  Именно поэтому в рамках  ежегодного исследования в области управления бизнес-процессами ,было решено прояснить практическую применимость SOA в российских компаниях.

Респондентам был задан вопрос: «Используется ли в Вашей компании концепция SOA?». Ответы были достаточно ожидаемы, 77% респондентов ответило, что SOA в компании не используется, и лишь 7% подтвердили применение SOA в своих компаниях. Что не может не радовать 16% респондентов планируют начать построение SOA в течении ближайшего года.

Из этих ответов можно сделать следующий вывод – время активного применения SOA в российских компаниях еще не пришло, и это связано,  как с отраслевой направленностью SOA (телекоммуникации, банки и страхование), так и редкостью серьезных интеграционных задач в России.

Декабрь 2, 2010

Шестая конференция BPM (Business Process Management)

Второго декабря 2010 года состоялась шестая конференция, посвященная управлению бизнес-процессами, организованная компанией AHConference. Спонсорами были три компании IDS Scheer & SoftwareAG, IBM и КРОК. Число посетителей конференции немного не дотянуло до 100 человек, однако активность аудитории была высокая.

Первой выступала Мария Вожегова из Росгосстраха. В своем докладе она освятила факторы успешного внедрения процессно-ориентированного подхода на примерах своей компании.  Оценка критичности существующих бизнес-процессов, выбор процессов для оптимизации, определение целей, оптимизация ключевых процессов — все это этапы, которые уже прошла компания Росгосстрах.  Урегулирование убытков, формирование экономической отчетности и другие процессы уже прошли цикл совершенствования —  при этом эффект не заставил себя ждать — сокращение сроков исполнения процессов, повышение уровня удовлетворенности клиентов и т.д. В качестве фактора успеха были обозначены организационные мероприятия, такие как – присутствие заказчика проекта, возможность изменения процессов, четкое определение результатов, общий язык общения в команде. В качестве инструментария описания бизнес-процессов Росгосстрах использует ARIS, что не удивительно, крупной компании – серьезный инструмент. Вопросов к докладчику было огромное количество – тема вызвала живой интерес.

Следующим докладом по плану был мой. Я рассказал об инструментарии Process Intelligence, как способе привлечь внимание менеджеров к процессному подходу и необходимости оптимизации процессов. Реверсивное восстановление процессов на базе информации, содержащейся в существующих информационных системах, вызвало в зале живой интерес. При этом отдельным пунктом я выделили типовые ошибки в бизнес-процессах, ранжировал процессы по важности их анализа, оптимизации и автоматизации, показал типовые примеры анализа бизнес-процессов, созданные на основе практического опыта. В заключении я представил  перечень компаний, где уже выполнены проекты по внедрению инструментария ARIS PPM – это МРСК Центра, ТНК-BP, Сургутнефтегаз, Лукойл, Тюменьэнерго, Роснефть и Петерстар.  webMethods, как среда автоматизации процессов и интеграционная платформа была представлена мною как средство дальнейшей оптимизации процесса, что не вызвало в зале противоречия. В конце доклада зал оживился вопросами, часть из которых переросла в дискуссию на нашем стенде и показ существующих возможностей ARIS PPM.

После меня выступил Сергей Плаунов из компании КРОК. С этой компанией у нас партнерские отношения и уже идет несколько пилотных проектов по внедрению webMethods у наших клиентов. Доклад Сергея был посвящен серьезной задаче, которую они решали у одного из своих клиентов – как автоматизировать 250 процессов в BPMs системе за два месяца. Нереальные сроки, которые были поставлены, привели к «вырожденной» автоматизации процессов, что еще раз доказало, что внедрение процессного подхода дело не одного месяца.

Завершающим секцию был доклад Николая Николаенко из Русского страхового центра. Манера его доклада напоминала американского религиозного проповедника – зал полчаса внимательно слушал про стадии развития организации, скорость принятия решения, компетентность, менеджмент и т.д. Интересные мысли и не всегда стандартный взгляд на процессное управление, а также опыт преподавания сделали свое дело – аплодисменты в конце доклада и вопросы зала были обеспечены.

В перерыве на нашем стенде была очередь из желающих пообщаться как по теме применения Process Intelligence, так и по вопросам BPM системы webMethods. До кофе мне дойти так и не удалось, зато визиток и запросов на презентацию возможностей наших продуктов было предостаточно. Телекоммуникационные компании, банки, страховые компании – их представители интересовались сквозными бинес-процессами и способами их автоматизации, анализа и контроля. Я показывал наши типовые отраслевые решения и примеры из «жизни» бизнес-процессов – интерес был явно не праздный. Также удалось пообщаться и с многими давними клиентами и коллегами по цеху, что с моей точки зрения неоценимо.

После кофе-брейка выступления продолжились: компании IBM, Росно, Новые окна – Аттик, доклады шли один за другим – было видно, что технология BPM развивается и применяется на практике. С заключительным докладом выступила  Оксана Дода, которая представляла нашего давнего клиента – компанию ТНК-BP. Она рассказала об опыте построения центра компетенции  по управлению бизнес-процессами и управлении изменениями. Очень приятно, что в докладе не раз прозвучало название нашего флагманского продукта ARIS, который является в компании ТНК-BP стандартом.

Хочется поблагодарить организаторов мероприятия, компанию AHConference и всех участников – конференция получилась интересной и главное продуктивной, надеюсь, в следующем году мы снова встретимся по теме процессного управления (BPM) в расширенном составе.

Декабрь 1, 2010

Аналитическое исследование по управлению бизнес-процессами 2010 — интерес к контроллингу процессов переходит в практическую плоскость

Результаты очередного исследования  в области процессного управления выполненного в 2010 году свидетельствуют, что интерес к контроллингу бизнес-процессов в российских компаниях не просто увеличивается, он переходит в практическую плоскость. Сравнивая полученные результаты с аналогичным исследованием 2009 года можно увидеть, что респонденты, отвечая на вопрос: «На какой платформе у Вас организован контроллинг бизнес-процессов» намного реже отмечают, что контроллинг бизнес-процессов в компании отсутствует.  В 2009 году отрицательных ответов было 42%, а в 2010 уже только 24%. Таким образом, можно отметить явный тренд, который связан с антикризисными мероприятиями в компаниях и постепенным их переходом к регулярной оптимизации деятельности.

 

Виден явный рост использования приложений бизнес — аналитики всех классов, начиная от приложений Business Intelligence и заканчивая таблицами MS Excel и собственными разработками. Сейчас во многих компаниях контроллинг процессов выполняется в MS Excel, но это лишь показывает возможности для перехода этих компаний на более совершенные инструменты, что является делом времени.

 На этом фоне не может не радовать тот факт, что прирост интереса к процессному инструментарию Process Intelligence максимальный среди остальных BI — приложений и более чем в три раза превышает показатель предыдущего года. И хотя тут еще пока играет свою роль эффект малых чисел, практический интерес есть, что подтверждается проектами в данной области.

Создайте бесплатный сайт или блог на WordPress.com.