BPM (Business process management) blog

Ноябрь 29, 2010

Нормирование процесса продаж

Любая компания в своей деятельности помимо построения внутреннего производственного процесса активно взаимодействует с внешним окружением. В первую очередь такое взаимодействие происходит в процессе продаж (по точно таким же правилам производится процесс набора персонала, а также процесс закупок в части выбора поставщиков). В теории управления эти процессы часто рассматривают через призму транзакционных издержек, которые можно определить как затраты, возникающие в связи с заключением контрактов, в том числе с использованием рыночных механизмов.

С усилением конкуренции на рынках происходит увеличение числа игроков, сражающихся за одного потенциального клиента, что приводит к уменьшению вероятности именно этой продажи для каждого из игроков. Таким образом, год от года транзакционные издержки в бизнесе нарастают, при этом результативность продаж на конкурентных рынках может серьезно снижаться. Именно поэтому во многих компаниях необходим мониторинг, анализ и оптимизация существующего процесса продаж.

Для его анализа и оптимизации в большинстве случаев проще идти от целевых показателей. Отталкиваясь от стратегических планов в области продаж, необходимо определить целевой объем продаж, после чего зафиксировать объемы типовых сделок. После такой работы станет понятным требуемое  число контрактов, которые необходимо заключить за плановый период. Далее, пользуясь вероятностными коэффициентами, можно нормировать этапы процесса продаж, применяя один из принципов методологии CRMв части «воронки продаж».

Например, объем продаж в 10 миллионов евро можно выполнить, заключив 200 контрактов по 50000 евро. При этом мы знаем, что каждое пятое коммерческое предложение, высланное клиентам, срабатывает. Тогда в нашем случае необходимое число предложений для клиентов должно быть уже в районе 1000. Однако в жизни все несколько сложнее, ведь перед отправкой коммерческого предложения необходимо выслать информационное письмо, провести звонок клиенту и выполнить презентацию по продукту. По статистике срабатывает лишь каждое сотое письмо из рассылки и успешной бывает только каждая вторая презентация продукта. Тогда презентаций  нужно не менее 2000, а писем и звонков – около 200000. Вот мы и получили целевые  параметры для процесса, далее их нужно только распределить по времени с учетом цикла продаж для выбранного продукта.

Такое нормирование позволяет отслеживать операционную эффективность бизнес-процесса и вероятность того, что мы выполним план продаж. Задав нормативы для процесса, можно контролировать ключевые показатели процесса продаж по каждому из этапов воронки продаж. Если есть нарушения в части ранее сделанных статистических соотношений (200 контрактов – 1000 коммерческих предложений — 2000 презентаций – 200000 писем), это может быть признаком либо недостаточного качества работы в процессе (например, неправильно написанное письмо), либо стратегических просчетов в части понимания возможностей определенного сегмента рынка.

От этих нормативов можно планировать объем загрузки персонала в процессе и выставлять показатели для мотивирования операционного персонала, тогда как финансовые показатели надлежит замыкать на средних и высших менеджеров.

Реклама

Ноябрь 20, 2010

Аналитическое исследование Управление бизнес-процессами 2010 — описание процессов

Как и в прошлогоднем исследовании, одним из вопросов, которые были заданы респондентам, был вопрос, посвященный текущему состоянию работ по описанию бизнес-процессов в российских компаниях: «На какой стадии находится описание бизнес-процессов в Вашей компании?». В этот раз результаты ответов  совпали с предыдущим годом до десятых долей процента, при этом различия в показателях скорее обусловлены статистической погрешностью нашего исследования, что показывает отсутствие какой либо динамики в изменении стадий описания бизнес-процессов в 2010 году. Все бизнес-процессы описаны лишь в 10 % случаев. Большинство компаний либо ведет масштабные работы по описанию, либо описывает процессы от случая к случаю.  Постоянно также число компаний, где деятельность оп описанию бизнес-процессов вообще не ведется – 11%.

 Исследование bpm 2010

В тоже время хочется отметить, что задача описания бизнес-процессов уже достаточно проработана в российских компаниях и серьезной динамики в этом вопросе и не ожидалось, однако полное ее отсутствие является скорее негативным фактором в части оптимизации компаний.

Ноябрь 15, 2010

На форуме CNews

10 ноября был на ИТ-форуме CNews. Это главное публичное мероприятие, которое издание устраивает для своих партнеров. Как Процессный форум для нас. CNews долго и большими силами готовил свой форум. Пришло на него более 500 человек, среди них были и мы со своим стендом.

С 9 утра на наш стенд начали подходить интересующиеся, и поток этот не иссякал даже после начала пленарных докладов. Мы собрали больше 100 заполненных анкет, которые добавим к 180-ти собранным на нашем форуме. Вместе они составят вполне солидную базу для нашего ежегодного исследования отношения к BPM на российском рынке, результаты которого мы скоро представим.

Пришлось много рассказывать об объединенной компании IDS Scheer и Software AG,  о нашем флагманском продукте ARIS, о «благоприобретенной» платформе webMethods. Многие интересовались инструментарием BI – мы просвещали о процессной аналитике (PI), показывали как работает ARIS PPM, а также наработанные нами типовые решения по всем ключевым бизнес-процессам для большинства отраслей.

Было много представителей госструктур, которым мы показывали результаты наших проектов в государственном секторе и возможности ARIS в части автоматической генерации регламентов. По результатам общения могу сказать, что процессный подход в госсекторе будет востребован еще не один год, поскольку объем предстоящих работ просто огромен.

Преподавателей интересовал наш опыт в образовательном процессе. Поскольку ARIS уже используется во многих вузах (и для образовательных целей, и для создания в вузе системы менеджмента качества, как во Владимирском университете), нам было о чем рассказать. В том числе о возможностях ARIS PPM и webMethods для вузов.

На секции государственного управления от нас выступал Алексей Борисов. Мне пришлось отлучиться на пару часов для презентации результатов проекта внедрения ARIS PPM у заказчика, потому его я не слышал. Когда вернулся, все уже готовились к финальной части мероприятия. В финале разыгрывались призы (по оставленным визиткам), среди которых был телефон HTC и iPad. Удивительно, но в фойе было негде стоять. Хорошая это «морковка» – iPad на халяву! Жаль, что нам с Лешей ничего не досталось…

Ноябрь 11, 2010

Выставка Инфотранс — впечатления участника

Filed under: информационные технологии, новости, SOA — Метки: — koptelovak @ 1:40 пп

Дружественный нам CNews пригласил нас помодерировать круглый стол, посвященный SOA, BPM, DMS и BI, который проходил в рамках выставки «Инфотранс». CNews делал ее специально для РЖД.

Сразу после концерта Ольги Арефьевой на нашем Процессном форуме я сел в «Сапсанчик» и утром оказался в Питере. Второй день выставки «Инфотранс» был в разгаре. Доклады были очень интересными, масштабы решаемых задач – поразительными, но вопросов к докладчикам не было. Видимо, после первого дня многим железнодорожникам (а мероприятие было монокорпоративным) было не до вопросов.

На круглом столе, для модерации которого я и приехал, сразу закипели страсти:  какие системы внедрять, в каком объеме, что делать с существующими приложениями. В ИТ-хозяйстве РЖД более 4000 унаследованных приложений, в таком «зоопарке» порядок навести не просто.  По выступлениям было видно, что практика использования новых технологий, в том числе SOA, помимо преимуществ добавляла проблем. Где-то увеличенное быстродействие требовало интеграции напрямую, где-то можно было идти через интеграционную шину. Явно прослеживались задачи для применения нашего инструмента ARIS IT Architect.

Больше всего слов на круглом столе было высказано по теме BI. В ОАО «РЖД» так или иначе автоматизируется все, что связано с корпоративной отчетностью. Был представлен масштабный проект SAP BPC, успешно выполненный для автоматизации бюджетирования  и финансовой отчетности.

О BPM в столь жаркой дискуссии почти забыли, что не удивительно, поскольку ИТ-специалисты зачастую понимают под этим термином интеграцию приложений в рамках сквозных бизнес-процессов.

Что могу сказать?  Построение единого информационного пространства для такого монстра как РЖД требует и архитектурного подхода и сервисного, при этом инструментарий продержки тоже должен быть на высоте, как по производительности, так и по функциональности.Так что спорить можно долго, но «Сапсан» ждать не будет…

Ноябрь 2, 2010

PI–аншлаг на Процессном форуме

С огромной радостью я увидел на Процессном форуме знакомые лица наших постоянных клиентов и партнеров, со многими из них удалось пообщаться, как на стенде, так и в кулуарах. На секции, посвященной вопросам управления бизнес-процессами, случился аншлаг. В особенности на докладе Виктор Крохина «Процессный подход: 10 лет спустя» – люди слушали, стоя в проходах. Как Ленина в свое время. Аудитория оказалась маловата для всех желающих. Слава богу, что мне не пришлось выступать параллельново времени вместе с ним. Когда началась моя секция и мой доклад, посвященный Process Intelligence и ARIS PPM, свободных мест в аудитории тоже не было. Описание бизнес-процессов – тренд последних 7-8 лет. На рынке уже работает масса моделировщиков. А тема Process Intelligence («восстановление» фактических процессов и их анализ) только делает первые шаги на российском рынке. Второй год мы занимаемся этим (услугу «Контроллинг 24» запустили в начале 2009 года). Экспертиза накапливается с каждым новым выполненным проектом по анализу процессов. Специализация углубляется не только по процессам, но и по отраслям. И я представил в докладе возможности ARIS PPM, элементы методики анализа бизнес-процессов, бизнес- кейсы по выполненным проектам, а также проанализировал типовые ошибки, которые мы находим в ключевых бизнес-процессахкомпаний. Кстати, такой критический анализ бизнес-процессов в российских компаниях проведен в специальной статье, которую можно прочитать здесь и в СМИ. Затем в секции выступил Сергей Титов из МРСК Центра, который рассказал о проекте тиражирования ARIS PPM на все филиалы, где анализировался ключевой процесс любой электросетевой компании – технологическое присоединение. В зале присутствовали и другие наши клиенты – ТНК-BP, Роснефть, жаль, что не было коллег из «Петерстара», где ARIS PPM уже внедрен. На стенде ARIS PPM мы показывали типовое решение по процессузакупок, хотя запасе у нас еще есть много разных процессов в качестве примеров. Два консультанта на стенде еле успевали отвечать на вопросы клиентов, показывая ARIS PPM во всей красе. Много новых контактов, хорошего настроения и дружеского общения! Как всегда великолепна была Ольга Арефьева, выступавшая в конце дня. За что отдельное спасибо нашему маркетингу!

Блог на WordPress.com.